Mavi Macías, Diretora da Agência de Granada na Nortempo
Fazer com que uma empresa cliente se “apaixone”, é sem dúvida um dos grandes desafios. A nossa colega Mavi Macías considera que a chave é “tornar os problemas do cliente nos nossos problemas e partilhar os mesmos objetivos”, retê-lo sendo eficiente, competitivo e humano; e conversar com frequência para avaliar a sua satisfação.
A primeira pergunta é obrigatória “. Do seu ponto de vista, qual é a chave para fazer com que um cliente se “apaixone”?
Acredito que a chave para fazer com que um cliente se apaixone é ” tornar como meu” cada um dos problemas e objetivos da empresa. Não se trata apenas de vender, trata-se de conquistar clientes; fazer com que se sintam mimados, trabalhar apaixonadamente pelos seus interesses. O cliente deve sentir que se identifica com o problema dele. Que se sinta importante e, claro, que cumpra SEMPRE os seus compromissos.
O mais complicado, à partida, é atrair a atenção de novas empresas/clientes. Qual é a estratégia a seguir?
Trata-se de oferecer soluções que possam resolver as suas necessidades e as vantagens competitivas de trabalhar connosco. Claro, tem que ser muito constante e tentar criar empatia com ele. Uma vez captada a atenção do nosso cliente, temos que gerar interesse, oferecendo um benefício ou agregando valor. Dar a entender que conhecemos bem os seus produtos, os seus serviços, o seu setor. Precisamos de conhecer os nossos potenciais clientes para fornecer exatamente o que precisam e o que desejam.
“Uma vez captada a atenção do nosso cliente, temos que gerar interesse, oferecendo um benefício ou agregando valor. Dar a entender que conhecemos bem os seus produtos, os seus serviços, o seu setor. Precisamos de conhecer os nossos potenciais clientes para fornecer exatamente o que precisam e o que desejam”
O primeiro contato é fundamental, e o ‘cartão de visita’ de uma empresa deve ser atrativo. O que deve ser destacado no portfólio de serviços?
Gosto de destacar a disponibilidade e flexibilidade da nossa empresa. Procuro despertar o seu interesse e conquistar a sua confiança, interessando-me em saber mais sobre a empresa e as suas necessidades. Quais são os seus problemas, preocupações e mostro de forma sincera a minha disponibilidade total para poder resolver os seus problemas ao longo do ano.
Qual deve ser a chave da estratégia 360º para a experiência e fidelização do cliente?
“Acredito que a palavra-chave é VONTADE de querer fazer bem as coisas. O cliente deve sentir que se identifica com os seus problemas e dificuldades, conquistando desta forma a sua atenção”
Acredito que a palavra-chave é VONTADE de querer fazer bem as coisas. O cliente deve sentir que se identifica com os seus problemas e dificuldades, conquistando desta forma a sua atenção. Para isso, devemos dar a saber que temos tido o cuidado de pensar o que é melhor para ele e que estamos dispostos a oferecer as soluções nas condições mais vantajosas. Trata-se de construir relacionamentos de longo prazo.
Como constrói lealdade?
Tornando leal, logicamente com o tempo, mostrando ao cliente que tudo o que prometemos, cumprimos. É ajudá-lo, sendo eficiente, competitivo e humano. Devemos aconselhar, explicar e mostrar-lhe no dia a dia que estamos sempre presentes. Por isso é muito importante poder gerar esse sentimento de proximidade. Dessa forma, ganharemos a confiança deles e eles irão sentir que somos alguém com quem eles poderiam trabalhar. Dessa forma, o cliente estará mais do que disposto a continuar a trabalhar connosco e iremos estabelecer um relacionamento de longo prazo.
Qual é o caminho para a excelência na fidelização de clientes?
Normalize situações que os clientes possam gerar um problema e dar-lhes soluções o mais rápido possível. Afinal, essa tranquilidade é o que o cliente deseja. E é ele que gera a confiança de que estamos a falar. Cumprir o que prometeu ao cliente é o mínimo que deve fazer, no melhor timing possível. Isso vai garantir que o cliente fique satisfeito, porém, não devemos ficar por aí, devemos fazer com que o cliente se impressione com o nosso serviço, para isso é necessário que se inclua sempre algo mais do que esperavam.
A digitalização, pode parecer uma barreira para a comunicação com os clientes. Como é melhorado e otimizado?
Esse é um processo que estamos a aprimorar dia-a-dia. Existem clientes que são resistentes à mudança digital. Cabe-nos a nós mostrar-lhes que é mais rápido e eficiente e que embora num primeiro momento pareça complicado, terá impacto na melhoria da qualidade do serviço. Depois que o procedimento é aprendido, a normalização é concluída. A Covid-19 acelerou todos esses processos.
Ter uma experiência satisfatória é fundamental. Como pode ser avaliado? É necessária uma visão 360º da experiência do cliente?
É claro que quanto mais conhecimento tivermos da empresa, maior e mais bem-sucedida será a nossa resposta. Ter uma visão 360º permite entender os nossos clientes, prever solicitações e poder personalizar a nossa experiência com eles. Também é importante avaliar o grau de satisfação do cliente. Saber se estamos a responder às suas expectativas e onde precisamos melhorar.
Novas tecnologias são essenciais para conversar em tempo real e obter dados internos de satisfação do cliente. Como essas ferramentas devem ser usadas?
Ao criar um fórum, a empresa disponibiliza um espaço na web onde os clientes podem aceder gratuitamente para colocar questões e sugestões sobre a empresa e os seus serviços. Também um chat online, para conversar em tempo real a partir do próprio site. Ou seja, a agilidade e comodidade das redes sociais para conectar-se com a marca a qualquer hora e em qualquer lugar. Sem esquecer os meios clássicos como o correio. Isso permite ao cliente transmitir os seus problemas de forma direta, privada e sem limitações técnicas.