“El cliente debe sentir que te identificas con su problema, se trata de conquistarlo, seduciéndolo”
Mavi Macías, Directora de la Oficina de Granada de Nortempo
Cómo “enamorar” a una compañía cliente es, sin duda, uno de los grandes retos. Nuestra compañera Mavi Macías considera que la clave es “hacer nuestros sus problemas y objetivos”, fidelizarlo siendo eficiente, competitivo y humano; y conversar en tiempo real para evaluar su satisfacción.
La primera pregunta es “obligada”. Desde tu punto de vista, ¿cuál es la clave para enamorar a un cliente?
Considero que la clave para enamorar a un cliente es “hacer míos” cada uno de los problemas y objetivos de la empresa. No solo se trata de vender, se trata de conquistar a los clientes; que se sientan mimados, trabajar con pasión por sus intereses. El cliente debe sentir que te identificas con su problema. Que se sienta importante y por supuesto SIEMPRE cumplir con los compromisos adquiridos.
Lo más complicado, a priori, parece captar la atención de nuevas compañías. ¿Cuál es la estrategia a seguir?
Se trata de ofrecerle soluciones que puedan resolver sus necesidades y las ventajas competitivas de trabajar con nosotros. Por supuesto, hay que ser muy constante y tratar de empatizar con él. Una vez que hayamos captado la atención de nuestro cliente, hemos de generar interés ofreciendo un beneficio o aportando valor. Hacerle ver que conocemos sus productos, sus servicios, su sector. Tenemos que conocer a nuestros prospects para brindarles aquello que ellos necesitan y desean.
«Una vez que hayamos captado la atención de nuestro cliente, hemos de generar interés ofreciendo un beneficio o aportando valor. Hacerle ver que conocemos sus productos, sus servicios, su sector. Tenemos que conocer a nuestros prospects para brindarles aquello que ellos necesitan y desean»
El primer contacto es clave y la ‘tarjeta de presentación’ de una empresa debe ser atractiva. ¿Qué se debe destacar de la cartera de servicios?
A mí me gusta destacar la disponibilidad y la flexibilidad de nuestra compañía. Intento despertar su interés y ganarme su confianza, interesándome por conocer más acerca de su empresa y de sus necesidades. Cuáles son sus problemas y preocupaciones y mostrar de forma sincera mi disponibilidad total para poderle resolver cualquier problema que tenga durante todo el año.
¿Cuál debe ser la clave de la estrategia 360º de cara a la experiencia y fidelización de un cliente?
Yo creo que la palabra clave es VOLUNTAD de querer hacer bien las cosas. El cliente debe sentir que te identificas con su problema, se trata de conquistarlos, seduciéndolos. Para eso, ellos debes hacerle saber que te has ocupado de pensar qué es lo mejor para él y que estás dispuesto a ofrecérselo en las condiciones más ventajosas. Se trata de construir relaciones a largo plazo.
¿Cómo se fideliza?
Se fideliza, lógicamente con el tiempo, demostrándole al cliente que todo lo que le has prometido, lo has cumplido. Se trata de ayudarlo, siendo eficiente, competitivo y humano. Debemos asesorar, explicarle y demostrarle día a día que siempre estamos ahí. Por eso es muy importante ser capaces de generar esta sensación de proximidad y cercanía. De este modo, te ganarás su confianza y sentirá que eres alguien con quien puede trabajar. Así estará más que dispuesto a seguir trabajando contigo y establecer una relación a largo plazo.
¿Cuál es el camino hacia la excelencia en la fidelización de clientes?
Normalizar situaciones que para ellos pueden generar un problema y darles soluciones lo más rápidamente posible. Al final esa tranquilidad es la que quiere el cliente. Y es la que genera la confianza de la que estamos hablando. Cumplir con lo que has prometido al cliente es lo mínimo que debes hacer, en tiempo y forma. Esto te va asegurar que el cliente quede satisfecho, sin embargo, no debes quedarte ahí, debes hacer que el cliente se impresione de tu servicio, para ello es necesario que siempre incluyas algo más de lo que esperaban.
La digitalización, a priori, puede parecer una barrera para la comunicación con los clientes. ¿Cómo se supera y optimiza?
Este es un proceso que vamos mejorando día a día. Hay clientes que tienen resistencia al cambio digital. De nosotros depende demostrarles que es más rápido y eficaz y que aunque al principio parece complicado, va a repercutir en una mejora en la calidad del servicio. Una vez aprendido el procedimiento, la normalización es total. El Covid-19 ha acelerado todos estos procesos.
Conseguir una experiencia satisfactoria es clave. ¿Cómo se puede evaluar? ¿Es necesaria una visión 360º de la experiencia del cliente?
«Tener una visión 360º te permite comprender a tus clientes, predecir peticiones y poder personalizar la experiencia con ellos. Es importante también evaluar el grado de satisfacción del cliente»
Por supuesto, cuanto mayor conocimiento tengamos de la empresa, mayor y más acertada será nuestra respuesta. Tener una visión 360º te permite comprender a tus clientes, predecir peticiones y poder personalizar la experiencia con ellos. Es importante también evaluar el grado de satisfacción del cliente. Conocer sí estamos cumpliendo sus expectativas y dónde se necesita mejorar.
Las nuevas tecnologías son fundamentales para conversar en tiempo real y obtener datos internos de satisfacción de los clientes. ¿Cómo se deben usar estas herramientas?
Mediante la creación de un foro, la empresa habilita un espacio dentro de la web donde los clientes puedan acceder libremente a plantear sus dudas y sugerencias sobre la empresa y sus servicios. También el chat online, para conversar en tiempo real desde la propia web. La agilidad y comodidad de las redes sociales para conectar con la marca en cualquier momento y lugar. Sin olvidar los medios clásicos como el mail. Que permite al cliente trasmitir su problema de un modo directo, privado y sin limitaciones técnicas.